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公积金服务案例分析

信息来源:甘肃住房公积金管理中心
发布日期:2019年05月19日
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甘肃省住房资金管理中心(以下简称“省资金中心”)作为服务窗口单位,始终坚守 “以缴存人为中心”的理念、“为民、便民、惠民”的原则,落实“最多跑一次”工作要求,为缴存职工提供优质、高效的服务。近日,省资金中心组织业务部室及业务受理大厅,结合工作实际,深入学习讨论公积金行业内投诉建议案例,总结经验教训。现摘选出部分典型案例,进行分析。

案例一

事件回放:有客户因购买商品房,201710月向某公积金中心提交资料申请公积金贷款,期间客户多次联系经办人员询问贷款发放时间,经办人员回复:需走完审批流程后才能确定贷款发放时间。201839日客户拿到预告登记证,再次询问放款时限,经办人员称:其贷款要安排至4月中旬才能放款。客户对该中心业务受理及审核时限提出质疑。

核查结果:经核查,客户于20171127日提交贷款申请资料,公积金中心贷款初审人员于当日录入系统,1129日复审通过,1130日转抵押登记环节,审批过程均未违反贷款审批时限10个工作日以内的规定。该客户所购房产201839日取得预告登记证,根据公积金中心“以存定贷”贷款发放规则中“商品房、二手房等贷款办理抵押登记业务的为取得不动产登记证明一个月内发放贷款”的规定,发放环节也未违反公积金中心时限规定。接到客户反映的问题后,公积金中心工作人员电话联系客户进行了详细解释,客户对此表示理解。

省资金中心分析该案例后总结经验:公积金中心工作人员应熟悉各业务的办理环节,在受理贷款时应明确告知客户各业务环节的办理时限,在客户致电咨询时,要做到先倾听、再耐心解释,获得客户的理解。

省资金中心提醒您:一般情况,公积金贷款业务十个工作日内就可完成审批流程;而对于审批结束后的抵押登记至贷款放款期间的时限,属公积金中心不可控环节,需要客户与开发商共同配合,由房产登记机关办理抵押登记完成后,才能完成贷款的发放。

案例二

事件回放:20175月某客户因工作变动需将A县公积金管理部缴存的公积金转移至B县公积金管理部,客户前往A县公积金管理部申请账户内部转移业务,在业务办理期间大厅工作人员多次要求其补充提供账户转移业务相关资料。20178月份客户再次前往大厅咨询业务办理进度,工作人员告知:资料符合规定,让客户继续等待,但未明确告知具体办结时间。2017年底客户电话联系A县管理部,工作人员称:该业务暂停办理,年后予以处理。2018413日客户再次电话联系A县管理部确认账户转移进度,工作人员告知:近两天会处理。客户对该公积金中心不满。

省资金中心分析该案例后总结经验:遇到此类问题,公积金中心工作人员应准确告知客户办理所需要件,可通过发放要件清单、引导客户拍照记录、协助客户关注微信公众号查询业务办理指南等,要尽力把服务做到极致,坚决杜绝让客户来回跑路的问题。要进一步落实“最多跑一次”、“首问责任制”。省资金中心办理内部转移业务时,要件简单,手续齐全即可当场办结。

省资金中心提醒您:前往业务大厅办理业务前可拨打“12329”公积金服务热线,了解业务办理所需要件。省资金中心已开通网上办事大厅,可足不出户办理多种业务。

 


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